می‌خواهیم با ابزاری تحت عنوان نقشه همدلی با مشتری آشنا شویم. عبارت «همدلی با مشتری» حتما تا حالا به گوشتان خورده است. اما این اصطلاح در ادبیات کسب و کار به چه معناست؟
پس از شناخت جامعه مشتری‌هایمان (سبک زنی، رده سنی و ...) و بخش‌بندی بازار و مراحل اولیه بازاریابی، سراغ این ابزار می‌رویم. یک صورتک را درنظر بگیرید؛ شامل مغز، چشم، دهان و گوش. باید تک تک اعضای صورتک را به نحو زیر مورد بررسی قرار دهیم.
بخش ذهن و مغز مخاطب؛ به این می‌پردازد که مخاطب چه فکر می‌کند و چطور احساس می‌کند. چه چیز میتواند حالش را دگرگون سازد و رویاهایش چیست؟
بخش چشم؛ اینکه مخاطب چه چیزهایی می‌بیند. چه در فضای کار، دوستان، خانه و غیره. رساناهای مورد استفاده‌اش به چه نوعی اند و چطور به پیرامونش می‌نگرد.
بخش دهان؛ اینکه مخاطب ما چه می‌گوید و به طور کل از چه نوع ادبیاتی استفاده می‌کند و چگونه توضیح می‌دهد.
عضو گوش؛ این بخش که خیلی به سبک زندگی و فردیت شخص وابسته است به آن اشاره دارد که مخاطب ما چه چیزهایی می‌شنود و چطور می‌شنود و در واقع چگونه و از چه روش‌هایی از مدیا و اطرافیانش تاثیر می‌پذیرد.
و اما در نهایت این مهم است که مخاطب ما چه منافعی دارد و چه دردهایی دارد. به این معنا که هدف مخاطب و تلاشش در جهت موفق شدن به چه سمتی است؟ چه نیازهایی دارد که باید برطرف شوند؟ مخاطب ما چه از چه چالش‌ها و رنج‌هایی می‌آزارد و از چه می‌ترسد؟
برای پاسخ دادن به این سوالات چند روش در پیش رو داریم. اول اینکه خود را جای مشتری‌مان قرار دهیم. دوم اینکه با نظرسنجی و پرسشنامه آنان را درک کنیم. از طریق انتقادات و پیشنهادات هم میتوان همواره به نکات بسیار مفیدی رسید. از قبیل نوع بیان مخاطب، ادبیاتش و نوع ذهنیت آنان درباره ابعاد برند ما و احساسات طرف مقابل.
به طور کل با این ابزار میتوان به شناخت درستی از مشتری رسید و این خود میتواند موجب رشد روزافزون و یا نجات کسب و کار ما می‌شود.
مطلب از: امیرحسین ابری نیا
