یکی از مهمترین مفاهیمی که در ادبیات مدیریت حائز اهمیت است کوشش برای ایجاد نظم در کارهاست. به عنوان مثال اگر مشتری آن به جای اینکه هر از گاهی، یک یا دو نفره، به رستوران ما بیایند، به شکل ثابت و قابل پیش بینی به ما رجوع کنند، می‌توانیم رستوران را بسیار کارآمدتر مدیریت کنیم. ما هیچ گاه نمی‌توانیم عادات مشتریان را کنترل کنیم اما باید سعی کنیم از بار کاری خود تا حد امکان بکاهیم.
ما همواره باید سعی کنیم کارهای مدیریتی را بر اساس ویژگی‌های کارخانه‌ای انجام دهیم نه کارگاهی. باید هر چه در توان داریم به کار بگیریم تا کارمند دچار وقفه و شروع کوتاه‌مدت نشود. همچنین از وقفه‌هایی که به شکل اضطراری پیش می‌آیند، اجتناب کنیم. البته بعضی مسائل اجتناب ناپذیرند اما باید همواره به دنبال منبع مشکلات با اولویت بالاتر باشیم و این کار را با ایجاد پنجره در جعبه سیاه سازمان خود انجام دهیم. پی بردن به اینکه بمب ساعتی در دست ندارید به معنای این است که می‌توانید هر زمان خاصی به حل مشکل بپردازید نه اینکه بعد از انفجار بمب تازه به سراغش بروید.
اما از آن جا که باید با دیگر مدیران هم همکاری کنید، می‌توانید تنها در صورت توافق با بقیه افراد، گاهی به جلو بردارید. به عبارت دیگر، مدت زمان مشابهی باید برای کارهای مشابه استفاده شود. به عنوان مثال مراسم صبحگاه در روزهای دوشنبه در شرکت اینتل به زمان جلسه گروه‌های برنامه‌ریز اختصاص یافته است. در نتیجه هر فردی که به یکی از این گروه‌ها تعلق دارد می‌تواند برای این هدف روی دوشنبه حساب کند و دچار تداخل برنامه‌ریزی نشود.
یکبار از حدود بیست مدیر میانی در اینتل خواسته شده در آزمایش شرکت کنند. بعد از اینکه آنها را دو به دو در یک گروه قرار دادند، از آنها خواستند نقشی بازی کنند که در آن، مدیری مسئله‌ای را بیان می‌کرد که خروجی وی را بیش از همه محدود کرده بود. دیگری هم باید با تحلیل مسئله، وی مشاوره می‌داد و راه حل پیشنهاد می‌کرد.
بیشترین مسئله‌ای که مطرح شد، وقفه‌های پیش‌بینی نشده بود که بر کار سرپرستان و کارشناسان اثر می‌گذارد. همه احساس می‌کردند این وقفه‌ها تنها برای کار خودشان پیش می‌آید. این وقفه‌ها دارای یک منبع مشترک بودند و زیردستان یا افرادی خارج از سازمان مدیریت باعث آنها می‌شدند. اما کار مدیران را تحت تاثیر قرار می‌دادند. برای افرادی که در کارخانه تولیدی کار می‌کنند این بخش‌ها اغلب از عملکرد اپراتورهای تولید ناشی می شوند. برای بازاریابان، این وقفه‌ها از سمت مشتریان خارجی بود. خلاصه این که این وقفه‌ها را مصرف‌کننده‌های اطلاعات و مدیران میانی شکل می‌دهند.
راه حل‌هایی که مکرراً پیشنهاد می‌شدند، عملی نبودند. ایده‌ای که اغلب ذکر می‌شد ایجاد بازه زمانی برای تک تک افراد با مخفی شدن فیزیکی بود. اما این پاسخ خوشایندی نبود. چون افرادی که این وقفه را به وجود می‌آوردند مشکلاتی داشتند و حق هم با آنها بود. اگر مدیری با پنهان شدن، پاسخ می‌داد این مشکلات روی هم تلمبار می‌شدند. یکی از افراد راه حلی پیشنهاد داد که بر اساس آن مشتریان باید در ساعت مشخصی با مدیران فروش، تماس تلفنی می‌گرفتند که البته این هم خوب نبود.
راه حل‌های بهتری هم هستند. بگذارید از مفهوم تولید بهره ببریم. تولیدکننده‌ها محصولات استاندارد تولید می‌کنند.به تناسب آن، اگر شما نوع این وقفه‌ها را پیدا کنید، می‌توانید پاسخ‌های استانداردی برای آنها بیابید. مشتریان هر روز با سوالات و مسائل جدیدی به سراغ ما نمی‌آیند. بلکه مسائل آنها معمولا تکراری اند. پس مدیر می‌تواند زمانی را که صرف پاسخ می‌کند، به یافتن جوابی استاندارد اختصاص دهد. در اختیار داشتن پاسخ‌های موجود همچنین به این معناست که مدیر می‌تواند بعضی کارها را بر عهده افراد کم تجربه‌تر بگذارد.
در ضمن اگر از اصل تولیدی دسته دسته کردن استفاده کنید، یعنی مدیریت گروه‌های مشابه در یک زمان، بسیاری از وقفه‌های ناشی از عملکرد زیردستتان، نه به صورت تصادفی، بلکه با خود آنها و در جلسات دو نفره رفع می‌شود. اگر چنین جلساتی منظم برگزار شود افراد نمی‌توانند چندان مقاومت کنند و در صورت درخواست از آنها، ناچار می‌شوند به جای اینکه در زمان دلخواه‌شان مزاحم شما شوند، مسائل و سوالات را برای زمان‌های برنامه‌ریزی‌شده دسته‌بندی کنند.
استفاده از شاخص‌ها خصوصاً بانک شاخص‌ها، به مرور زمان می‌تواند کاهنده زمانی باشد که مدیران صرف رفع این وقت‌های کاری می‌کنند. سرعت پاسخگویی مدیر به یک سوال وابسته به سرعت یافتن اطلاعات مورد نیاز برای همان پاسخ است. یک مدیر با تهیه آرشیوی از اطلاعات می‌تواند این داده‌ها را هر زمان که تلفنی زنگ می‌خورد، در اختیار فرد قرار دهد.
اگر افرادی که در کار شما وقتی ایجاد می‌کنند بدانند چقدر مزاحم کار کنند احتمالاً بیشتر اوقات خود را از این کار باز می دارند و زمانی به سراغتان می آیند که احساس کنند واقعا مجبورند. در حال مدیریت مجموعه باید سعی کنند به این افراد کمک کند که درباره مطرح کردن یک مسئله یا موکول کردن آن به بعد تصمیم درستی بگیرد مدیر می تواند یادداشتی روی در اتاقش نصب کند و بگوید در حال انجام کارهای اداری خود هستند دست‌اندرکاران و ایجاد نکنید مگر این که نتوانید واقعیت تا ساعت ۱۴ صبر کنید. بعد از ساعاتی در دفترتان را باز نگه دارید و پذیرای هر فردی باشید که به سراغتان می آید راهکار کلیدی این روش فهم این مسئله است افرادی که این وقت های کاری را ایجاد می کنند مشکلات مهم و خواسته های به جای دارند که باید کنترل شوند به همین دلیل است که به سراغ شما می آیند اما می‌توانید با تعیین زمان پیشنهادهای خود را برای این وقفه های کاری ارائه دهید جلسه زمان‌بندی شده یا ساعتی از کار اداری خودتان.
نکته این است که روش مدیران برای غلبه بر مشکلات از الگوی روشنی تبعیت کند. انجام منظم کارهایی که قبلا نامنظم بودند خود اصلی اساسی در تولید است. شما هم باید سعی کنید وقفه‌های پیش‌رویتان را مدیریت کنید.
از کتاب مدیریت با بازده بالا
نوشته اندرو گروو، موسس و مدیرعامل اینتل
ترجمه محبوبه حسینی
