در این مطلب به تکنیک‌های اشاره خواهیم کرد که اجرای آنها موجبات افزایش فروش را فراهم خواهد آورد. البته فراموش نکنیم که امروزه ارائه خدمات به جا و به موقع کافی و درست خود کارساز و حلال مشکلات خواهد بود. خلاصه مطلب اینکه بهترین تکنیک افزایش فروش داشتن صداقت است. شاید همه ما شنیده باشیم که "فروشنده خوب کسی است که به صحرا نشینان شن فروشد!" اما این مهم یکی از بزرگترین دروغ‌ها و فرافکنی‌ها در فروش است. همانگونه که در فصل‌های پیاپی اشاره شد، کارشناس مدیر فروش موفق کسی است که مشتری وی را به عنوان یک مشاور خوب قبول داشته باشد و توصیه‌های وی را با کمال میل بپذیرد، چون اطمینان دارد که این توصیه‌ها متضمن سود هر دو طرف خواهد بود. با این وصف، تکنیک‌های اثبات شده طی تجربه، به ما کمک خواهند کرد تا فروش را به گونه‌ای قابل قبول افزایش دهیم.
1. تکنیک دعوت
بیشتر مشتریان به علت سابقه بد خریدهای قبلی مورد تردید هستند. پس از یک کارشناس فروش حرفه‌ای هیچ مذاکره‌ای را بدون دعوت کردن از مشتری برای خرید محصول یا خدمات ترک نخواهد کرد. دعوت کردن از مشتری ساده‌ترین راهکار برای نهایی سازی فروش است.
2. تکنیک اجازه
به طور کلی انسان‌ها بسیار علاقه دارند از آنها کسب اجازه شود. بنابراین اگر شرایط را مطابق میل آنها برنامه‌ریزی کنیم و در پایان از آنها اجازه بگیریم، حس اعتماد به مشتری خواهیم بخشید.
بیشتر بخوانید: 17 ویژگی تگنیکی که هر کارشناس فروش باید داشته باشد
3. تکنیک زاویه تند
این تکنیک در مقابل مخالفت‌های مشتری صورت می‌گیرد. به نحوی که هر مخالفتی که توسط مشتری مطرح شود ما از همان زاویه راه را بر او خواهیم بست. به عنوان مثال اگر مشتری بگوید که قیمت فلان محصول بسیار زیاد است، می‌توان در پاسخ گفت: آیا شما می‌توانید قیمت آن را در چند قسط پرداخت کنید.
4. تکنیک ثانویه
در این تکنیک هرگاه بحث اصلی مذاکره مورد مناقشه یا به اتلاف وقت کشیده شد، ما با ایجاد یک بحث ثانویه، فروش را به سمت نهایی شدن سوق خواهیم داد. مثلاً اگر با یک مشتری در مورد قیمت فرآورده آرایشی پوستی به توافق نرسیدیم، بحث را به سوی بسته بندی شیک و مناسب و کیفیت بالای دیگر مزایای ثانوی محصول ببریم، در این حالت بحث را از موضوع اصلی به موضوع ثانویه منحرف کرده ایم تا روند مذاکره به نتیجه دلخواه تغییر یابد.
5. تکنیک مراقبت
همواره این احتمال وجود دارد که در یک لحظه مشتری هنگام خرید از تصمیم خود پشیمان شود. از این رو یک کارشناس فروش زبده با ایجاد حس مراقبت و اطمینان و همراهی با وی، از این امر جلوگیری می‌کند و مشتری را تا مرحله پس از خرید همراهی خواهد کرد. اگر این حس به مشتری منتقل شود که ما با پایان پروسه فروش همچنان مسئولیت خود را در قبال وی و کالا یا خدمات خود حفظ خواهیم کرد و او را تنها نخواهیم گذاشت و در تمامی مراحل مراقبه اوضاع هستیم. حس آرامشی که در مشتری ایجاد می‌شود، معجزه خواهد کرد!
6. تکنیک جایگزینی
یکی از مواردی که منجر به عدم خرید می‌شود، تغییر خریدار است. در صورتی که مشتری در انتخاب خود مردد است، می‌توانیم با ارائه سوالاتی نخست او را از موضوع تردید دور کنیم و دوم نیازهای مورد علاقه او را بشناسیم. پس از آن می‌توان با معرفی گزینه‌های جایگزین به تردید و خاتمه داد و فروش را به سمت نهایی شدن سوق داد.
7. تکنیک "بله" گفتن
همانگونه که برایان تریسی می‌گوید: اگر بتوانیم ۶ بله از مشتری بگیریم، هفتمی را هم بله می‌گوید و کالا را می‌خرد. به طور مثال می‌توانیم سوالاتی همانند سوالات زیر را از مشتری بپرسیم.
آیا شما به دنبال یک جنس مرغوب هستید؟
آیا خدمات پس از فروش برای شما اهمیت دارد؟
و سوال‌هایی از این قبیل که نه سطحی و نه پیش و پا افتاده باشند و اطمینان هم داشته باشیم که پاسخ مشتری به آنها قطع به یقین "بله" خواهد بود، باشد. بهتر است این سوالات را به خاطر داشته باشیم و آنها را ملکه ذهن خود کنیم. به یاد داشته باشیم هر محصول یا خدمات یا صنفی سوالات مربوط به خود را دارد.
8. تکنیک آنالیز رقبا
بدیهی است که یکی از تکنیک‌های ساده افزایش فروش، آنالیز رقباست. آنالیز رقبا از جنس اطلاعات است که این بدان معنی است که همواره رقبای خود را مورد بررسی قرار دهیم و در خصوص پروموشن‌ها و کلیه حرکت‌های آنها در بازار اطلاعات کافی داشته باشیم. به خاطر داشته باشیم "از خودرویی که نمی‌بینیم، نمی‌توانیم سبقت بگیریم." در این بخش نقاط قوت و ضعف رقبا را در بازار بررسی کنیم و در صورتی که ضعفی در ارائه خدمات کالای خود داشتند با برطرف کردن همان ضعف بر میزان فروش خود خواهیم افزود. در یک جمله نقطه ضعف رقبا باید نقطه قوت ما باشد. به عنوان مثال اگر رقیب ساعت ۱۰ آغاز به کار می‌کند، ما ساعت ۹ آغاز به کار کنیم. اگر رقیب سی روزه تحویل می‌دهد ما ۱۹روزه تحویل دهیم.
در این روش ما در اصطلاح از خلاء موجود بهره برده ایم.
9. تکنیک الگوبرداری
یکی دیگر از تکنیک‌های افزایش فروش، الگوبرداری از سازمان‌ها و کارشناسان و مدیران فروش موفق است. این مهم عملاً یکی از استراتژی‌های قدیمی مدیریت نیز تلقی می‌شود. الگوبرداری می‌تواند از هر جنبه‌ای باشد. علاوه بر الگوبرداری از کارکرد حرفه‌ای کارشناسان و مدیران موفق از رفتار و آداب اجتماعی آنها نیز می‌توان الگو برداری کرد. رصد کردن مسیری که این فروشندگان موفق طی کردند، می‌تواند در موفقیت ما بسیار مفید باشد.
بیشتر بخوانید: قیمت‌گذاری بر اساس میزان درآمد مشتری چگونه صورت می‌پذیرد؟
10. تکنیک توله سگ
در فروشگاه‌های حیوانات خانگی در آمریکا وقتی مشتری وارد فروشگاه می‌شود، توله سگ کوچکی به او می‌دهند که تا وقتی در فروشگاه در حال بازدید است، همراه او باشد. جالب آنکه در هفتاد درصد مواقع هنگام خروج که فرد باید توله سگ را تحویل دهد از این کار پرهیز می‌کند و معمولاً همان توله سگ را می‌خرد. در کشور ما نیز این تکنیک در فروشگاه‌های عرضه کننده لباس، کیف و کفش کاربرد بیشتری دارد. با توجه به این تکنیک و نگاه، استراتژی‌های فروش سازمان ما می‌بایست به گونه معرفی محصول را انجام دهیم که مشتری نسبت به آن محصول احساس مالکیت داشته باشد و به آن وفادار بماند.
11. تکنیک مقایسه
در این تکنیک عموما سه سازمان از رقبای خود که حرف اول را در بازار می‌زنند، شناسایی و در هنگام بازدید از جایگاه و ویزیت مشتری، محصول یا خدمات خود را از لحاظ مزیت در کنار آنها مقایسه می‌کنیم. البته این روش خطراتی نیز در پی دارد که یکی از مهمترین آنها تخریب رقیب و بدبینی مسئول جایگاه خواهد بود. اما به این روش برندسازی در سطح اول بازار به صورت رایگان می‌گویند. فراموش نکنیم هیچگاه خود را با رقبا و برندهای سطح پایین مقایسه نکنیم و به مشتری هم اجازه مقایسه ندهیم.
12. تکنیک علامت سوال
بهتر است در هنگام مذاکره تمامی مسائل و اطلاعات را بروز ندهیم. با استفاده از این تکنیک همواره یک علامت سوال در ذهن مشتری باقی می‌ماند و در مواردی حس کنجکاوی مشتری را برانگیخته خواهیم کرد. در این روش در صورت امکان پاسخ سوالات مشتری را به بعد موکول خواهیم کرد. با این کار ذهن مشتری درگیر ما محسوب می‌شود. البته استفاده از این روش نیز ریسک بالایی دارد و باید به خوبی اجرا شود. بدون هیچ دلیلی نباید سوالات حیاتی و ضروری مشتری را بی پاسخ بگذاریم.
13. تکنیک زمان محدود
بهتر است همیشه برای فروش خود مدت زمان محدود تعیین کنیم. هیچ پروموشن یا تکنیکی به صورت دائمی جوابگوی نیاز بازار نیست. تکنیک‌ها باید مانند شوک، تکان دهنده باشند. همگی با برندهای دائماً در تخفیف آشنایی داریم. دیگر هیچ کس برای پروموشن‌های این برندها هیجان ندارد. چون این مهم را یک امر عادی و دائمی می‌پندارند. اگر مشتری در یابد که هر زمان که بخواهد با این شرایط می‌تواند خرید خود را انجام دهد، فرایند فروش ما به تعویق خواهد افتاد. زیرا بابت شرایط اطمینان خاطری همیشگی در ذهن مشتری ایجاد شده است. هنر کارشناسان و مدیران فروش حرفه‌ای تعیین کردن مدت زمان خاص است.
بیشتر بخوانید: دادن پروموشن در بازاریابی چگونه است؟
14. تکنیک موقعیت اضطراری
یک کارشناس مدیر فروش موفق همواره نوسانات بازار ارز و طلا و مواد خام را دنبال می‌کند. کارایی این امر زمانی است که نوسانات بازار اتفاق می افتد. در این زمان می‌توان به مشتریان مشاوره داد و در برابر افزایش قیمت‌ها در آینده از ترس افزایش قیمت محصول، آنها را ترغیب به خرید کرد.
15. تکنیک up selling و cross selling
احتمالاً برای بیشتر ما اتفاق افتاده که برای خرید یک دست کت شلوار معمولی با قیمت متوسط به یک فروشگاه مراجعه کردیم و هنگام ورود به فروشگاه مطمئن بودیم که بیشتر از دو میلیون تومان بابت لباس هزینه نخواهیم کرد. اما هنگام خروج متوجه شدیم که فروشنده ما را متقاعد کرده است تا برای یک لباس بهتر دو میلیون و نیم پرداخت کنیم. به این تکنیک up selling می‌گویند. در این حالت فروشنده ما را متقاعد می‌کند که برای تصاحب کالای ارزشمند تر مبلغ بالاتر از چیزی که در ابتدا به این کار اختصاص داده بودیم، پرداخت کنیم.
در همین راستا احتمالاً برای بسیاری از ما پیش آمده است که برای خرید گوشی تلفن همراه به فروشگاه رفته ایم. برای مثال مبلغ سه میلیون تومان بابت خرید گوشی در نظر گرفته ایم. وقتی گوشی ۳ میلیون تومانی تهیه شد، فروشنده به ما پیشنهاد می‌دهد برای صفحه آن کاور محافظ بگیریم. بعد از چسباندن کاور، کیف مناسب پیشنهاد می‌کند. کیف را که گرفتیم، اپلیکیشن‌های کاربردی هم که لازم است و در پایان می‌بینیم که سه و نیم میلیون تومان هزینه نموده ایم. این تکنیک را cross selling می‌گویند که شامل فروش قطعات جانبی و خدمات اضافی یک محصول است. از این تکنیک‌ها در صنعت پخش بسیار استفاده می‌شود.
16. تکنیک سمپلینگ
سمپلینگ یا ارائه نمونه محصول به مصرف‌کنندگان نوعی تکنیک و روش موثر برای افزایش فروش است. این مهم در صنایعی مانند صنایع غذایی به امری روتین بدل شده است. ارائه نمونه کوچکی از محصول ممکن است برای شرکت هزینه بالایی نداشته باشد. هرچند که انجام این مهم در ابعاد بزرگ هزینه‌بر است اما قطعاً با توجه به اینکه در محل تصمیم‌گیری برای خرید انجام می‌شود، بی‌درنگ نتیجه خود را ارائه و موجب افزایش فروش محصول خواهد شد. با این روش ریسک خریدار نهایی را کاهش می‌دهیم و جایگاه را در فروش آسان‌تر و اطمینان بخش‌تر، یاری می‌کنیم. اهمیت سمپلینگ از آن جهت است که مشتری از محصول استفاده می‌کند و راه برای اعتراضات بعدی بسته خواهد شد.
تعداد کمی از مردم هستند که از خرید و انتخاب خود تعریف نکنند. بنابراین گاهی مهم تکرار شده است که مصرف‌کننده برای اینکه ثابت کند تصمیم درستی برای تهیه محصول گرفته و عملا خود یک کارشناس است، بارهای بعدی محصول را نیز تهیه می‌کند و اذعان دارد که انتخاب موفقی داشته است. البته این مهم برای برندهای لوکس و قیمت بالا کمی تفاوت دارد و آستانه پشیمانی در هر کالای متفاوت است. از این رو همواره نوع صنعت را باید در نظر داشته باشیم.
17. تکنیک اول شخص جمع
بیشتر کارشناسان فروش در هنگام گفتگو با مشتری، در زمان معرفی پروموشن‌های سیاست‌های سازمان خود، از سازمان به عنوان سوم شخص مفرد نام می‌برند. این طور صحبت کردن موجب کاهش اعتماد مشتری به کارشناس مربوط و ایجاد فاصله در ذهن وی می‌شود. به علاوه شخص تصور می‌کند کارشناس مربوط از سازمان خود رضایت ندارد. بهترین افعال در ویزیت استفاده از افعال اول شخص جمع است. بدین ترتیب با این کار موفق شده مسئول خرید مربوط را با خود همراه کنیم و با جلب اطمینان وی موجبات افزایش فروش را فراهم آوریم. به عنوان مثال برای معرفی یک پروموشن به جای اینکه بگویید: شرکت قصد دارد تا با ارائه پروموشن و ایجاد فضایی شاد در میان مصرف‌کنندگان این کالا را به عنوان کالای لیدر خود معرفی و نیز سود شما را تضمین کند، با استفاده از افعال اول شخص جمع مشتری را نیز به جمع کنیم و بگوییم: قصد داریم تا با ارائه پروموشن و ایجاد فضایی شاد در میان مصرف‌کنندگان این کالا را به عنوان کالای لیدر معرفی نموده و سود تمامی بخش‌هایمان از جمله خرده فروشی و سازمان را تضمین کنیم.
18. تکنیک رفع تردید
یکی از تکنیک‌های افزایش فروش تبدیل مشتری مردد به مشتری خریدار است. بسیاری از اوقات در ویزیت اتفاق افتاده که پس از ارائه توضیحات کامل درباره محصول و پروموشن‌ها و شرایط فروش، چهره مشتری هنوز آمادگی پذیرش خرید را ندارد. در اصطلاح به چنین وضعیتی وضعیت مشتری مردد می‌گوییم. مشتری مردد کسی است که شرایط ما و محصول و سازمان ما را پذیرفته است اما برای قطعیت سفارش هنوز مردد است، پس عموماً از این جمله استفاده می‌کند: بعدا خبر می‌دهم!
با شنیدن این جمله نباید منصرف شد. بلکه دقیقاً زمان آن رسیده است که از تکنیک رفع تردید استفاده کنیم. این تکنیک شامل یک پیشنهاد ویژه با محدودیت زمانی مشخص است. مثلاً می‌توان به این حالت تکنیک را ارائه کرد: اگر تا چهارشنبه خریدتان قطعی شد، این هدیه را هم خواهید گرفت.
بدین صورت او نسبت به خرید از ما تغییر خواهد شد. به هر حال نباید فراموش کنیم که این محصول یا خدمات مورد بحث را تهیه خواهد کرد، پس بهتر است آن را از ما تهیه کند.
برای آشنایی با دوره MBA فروش موسسه بهار، اینجا را کلیک کنید.
از کتاب مهندسی فروش
